Nowa jakość sprzedaży Allegro od 26 sierpnia 2026 – jak przygotować konto i procesy obsługi

Allegro przesunęło przebudowę panelu Jakość mojej sprzedaży na 26 sierpnia 2026 roku. Dodatkowy miesiąc nie zmienia kierunku reformy: maksymalna punktacja spadnie, pojawią się nowe miary, a większe znaczenie zyskają reklamacje, szybkie zwroty pieniędzy i sprawy klientów. Dla sprzedawcy to nie jest wyłącznie aktualizacja panelu. To test tego, czy codzienna obsługa konta działa również wtedy, gdy rośnie liczba zamówień, urlopuje się pracownik albo reklamacja wymaga decyzji kilku osób.

Co zmieni się 26 sierpnia

Po zmianach maksymalna liczba punktów w jakości sprzedaży spadnie z 500 do 400. Poziom Super będzie zaczynał się od 230 punktów, Dobry obejmie wyniki od 101 do 229 punktów, Neutralny od 0 do 100, a wynik poniżej zera oznaczać będzie poziom Wymaga poprawy.

Sama liczba punktów mówi jednak mniej niż zmiana struktury oceny. Allegro usunie między innymi miary Polecenia od kupujących, Nierozwiązane Dyskusje i Średni czas odpowiedzi. Jednocześnie uruchomi nowe miary: Czas rozpatrzenia reklamacji oraz Nierozwiązane sprawy klientów. Zmieni się też punktowanie terminowych odpowiedzi, zwrotów wpłat i wysyłki w terminie.

Najważniejszy wniosek jest prosty: jakość będzie w większym stopniu zależała od powtarzalnych procesów, a w mniejszym od pojedynczego dobrego wyniku. Pełne zestawienie i komentarz do zmian w jakości sprzedaży Allegro warto więc potraktować jako punkt wyjścia do przeglądu operacyjnego, a nie tylko wiadomość do przeczytania.

Reklamacja: termin prawny to nie to samo co dobry wynik

Nowa miara Czas rozpatrzenia reklamacji będzie oceniać średni czas, w którym sprzedawca uznał albo odrzucił zgłoszenia z ostatnich 30 dni. Allegro zapowiada maksymalnie 50 punktów za średni czas krótszy niż 7 dni. Przy 14 dniach i więcej wynik w tej mierze spadnie do zera.

To ważne rozróżnienie. Termin przewidziany prawem wyznacza granicę odpowiedzi, ale panel jakości premiuje sprawniejsze działanie. Firma może zatem dochowywać formalnych terminów, a jednocześnie tracić punkty, ponieważ jej proces jest zbyt wolny.

Przed 26 sierpnia warto sprawdzić:

• kto odbiera i rejestruje reklamację;
• kiedy produkt trafia do oględzin;
• kto może podjąć decyzję bez dodatkowej akceptacji;
• jak obsługiwane są zgłoszenia podczas weekendów, urlopów i spiętrzenia zamówień;
• czy zespół potrafi odróżnić reklamację od odstąpienia od umowy i problemu z dostawą.

Najczęstszym wąskim gardłem nie jest brak dobrej woli. Jest nim brak właściciela sprawy. Zgłoszenie krąży między biurem obsługi, magazynem i osobą zarządzającą kontem, a czas nadal płynie.

Terminowe odpowiedzi muszą działać niezależnie od kanału

Allegro nadal będzie oceniało, na jaki odsetek wiadomości sprzedawca odpowiada w ciągu 24 godzin. Do wyniku mają trafiać również pytania wysyłane przez opcję Zapytaj o zakup. To oznacza, że kontrola jednego folderu pocztowego nie wystarczy, jeżeli część kontaktu wpada do Centrum Wiadomości albo jest obsługiwana na zaszyfrowanych adresach Allegro.

Dobry proces nie polega na tym, że jedna osoba „zwykle pamięta” o skrzynce. Powinien określać:

1. które kanały trzeba sprawdzać;
2. kto odpowiada w dni robocze;
3. kto przejmuje obsługę podczas nieobecności;
4. które pytania wymagają eskalacji;
5. jak zmierzyć, czy odpowiedź faktycznie została udzielona w terminie.

Warto też oddzielić szybkość od jakości. Automatyczna odpowiedź może zatrzymać zegar w części procesów, ale nie rozwiąże problemu klienta. Jeżeli pytanie wróci jako reklamacja lub nierozwiązana sprawa, oszczędność kilku minut okaże się pozorna.

Nierozwiązane sprawy klientów połączą kilka ryzyk

Nowa miara Nierozwiązane sprawy klientów ma uwzględniać Dyskusje, reklamacje oraz wypłaty z Allegro Ochrony Kupujących. Ujemne punkty będą więc skutkiem nie tylko braku odpowiedzi, lecz także tego, czy problem został rzeczywiście rozwiązany zgodnie z zasadami.

To przenosi uwagę z samego czasu reakcji na jakość decyzji. Można odpowiedzieć szybko, ale nieprecyzyjnie. Można zamknąć zgłoszenie, które za chwilę wróci. Można również obiecać klientowi działanie, którego magazyn lub księgowość nie wykonały.

Przegląd procesu powinien objąć całą ścieżkę: opis oferty, kompletację zamówienia, pakowanie, numer przesyłki, komunikację, reklamację i zwrot pieniędzy. Problem widoczny w panelu jakości często zaczyna się kilka dni wcześniej – od złego wariantu produktu, nierealnego terminu wysyłki albo brakującej informacji w ofercie.

Szybkie zwroty wpłat: najwyższa punktacja wymaga jednego dnia

Od 26 sierpnia najwyższą punktację w mierze Szybkie zwroty wpłat sprzedawca uzyska za średni czas krótszy lub równy jednemu dniu. Przy czasie dłuższym niż pięć dni nie otrzyma punktów. Pomiędzy tymi granicami Allegro przewiduje stopniową skalę.

To wymusza połączenie pracy magazynu z finansami. Informacja o odebraniu i sprawdzeniu zwrotu nie może czekać w osobnym systemie do końca tygodnia. Powinna natychmiast uruchamiać decyzję: zwrot środków, odmowa wraz z uzasadnieniem albo eskalacja do osoby odpowiedzialnej.

Najprostszy test procesu polega na prześledzeniu pięciu ostatnich zwrotów. Warto zapisać datę odbioru paczki, datę weryfikacji produktu, datę decyzji i datę zwrotu pieniędzy. Już ta mała próbka pokaże, czy problemem jest magazyn, komunikacja czy samo wykonanie płatności.

Wysyłka w terminie zaczyna się przed złożeniem zamówienia

Terminowość nie zależy wyłącznie od szybkości pakowania. Jeżeli deklarowany czas wysyłki nie uwzględnia godzin granicznych, dostępności magazynu, produktów sprowadzanych od dostawców albo weekendowych pików, konto samo tworzy ryzyko spóźnień.

Przed zmianami warto porównać deklaracje w ofertach z realnym czasem obsługi. Szczególnej uwagi wymagają produkty o wysokiej sprzedaży, zestawy, warianty oraz oferty wystawiane równolegle w kilku kanałach. Jedna nieaktualna informacja o stanie magazynowym może wygenerować serię opóźnień, anulowań i pytań klientów.

Nie zawsze najlepszą decyzją jest skrócenie deklarowanego czasu. Czasami bezpieczniej podać realne dwa dni niż obiecywać wysyłkę tego samego dnia i regularnie nie dotrzymywać terminu.

Audyt gotowości przed 26 sierpnia

Zmiany można przełożyć na prosty audyt operacyjny:

• pobierz nowe wyniki i wskaż miary najbliższe granicy poziomu;
• sprawdź reklamacje z ostatnich 30 dni i policz średni czas decyzji;
• przejrzyj wiadomości, na które odpowiedź przekroczyła 24 godziny;
• zmierz czas od odbioru zwrotu do oddania pieniędzy;
• porównaj deklarowane i rzeczywiste czasy wysyłki;
• ustal zastępstwa dla każdej czynności, której obecnie pilnuje jedna osoba;
• zapisz progi eskalacji, zamiast rozwiązywać każdy przypadek od zera.

Największą wartością dodatkowego miesiąca nie jest możliwość odłożenia tematu. Jest nią możliwość przeprowadzenia testu na żywym koncie i poprawienia procesu, zanim nowe zasady zaczną wpływać na oficjalny poziom jakości.

FAQ

Kiedy zaczną obowiązywać nowe miary jakości sprzedaży?

Allegro przesunęło termin na 26 sierpnia 2026 roku. Wcześniej zmiany miały wejść pod koniec lipca.

Ile punktów będzie wymagał poziom Super?

Po zmianach poziom Super będzie obejmował wyniki od 230 do 400 punktów.

Czy brak reklamacji lub zwrotów obniży wynik?

Jeśli konto ma co najmniej 10 zamówień z ostatnich 30 dni i nie odnotuje reklamacji, wiadomości albo zwrotów, Allegro zapowiada maksymalną punktację w odpowiednich miarach. Przy mniejszej liczbie zamówień zastosowane będą inne wartości.

Czy wystarczy pilnować prawnego terminu reklamacji?

Nie, jeśli celem jest wysoka punktacja. Maksimum w nowej mierze Czas rozpatrzenia reklamacji ma przysługiwać za średni czas krótszy niż 7 dni.

Źródła

• Allegro, „Przekładamy zmiany w jakości sprzedaży na 26 sierpnia”, komunikat z 24.06.2026;
• Allegro, „Jak przyznajemy punkty w każdej z miar jakości sprzedaży”, dostęp: 11.07.2026;
• AdsUp, „Duże zmiany w Jakość Sprzedaży Allegro – mniej miar, więcej kar”, dostęp: 11.07.2026.